春节奖励争议背后:留守的外卖骑手经历怎样的不易?|观潮

  新浪科技 张俊

  春节假期刚过,外卖平台对骑手的春节奖励争议引发关注。

  在多地“就地过年”的号召下,美团和饿了么今年都有大量骑手留守当地,以保障春节外卖订单的送达。

  他们不能回家与父母相见,却让更多与家人团聚的人们在春节吃上了热腾腾的团圆饭。这其中,有疫情之下的社会责任感,也有多跑单多挣钱的朴素愿望。

  思念,喜悦,误解,收获。在春节留守的日子里,他们经历了怎样的不易?

  抢人大战与争议

  近日,一位饿了么众包优选骑手在微博上发声,认为官方推出的《畅跑春节优选系列赛》的奖励机制存在问题,引发网友关注。

  据他描述,该奖励在1月11日至2月28日共分7期,但在2月15日至2月21日的第6期提高了门槛。骑手质疑2月15日是农历正月初四,很多商家都没有营业,没有这么多单子可以跑。

  后来饿了么在官微发布声明称,确实在一些城市和商圈的单量预估出现偏差,导致第6期在进行中,这些区域目标偏高,真诚向骑手致歉。

  饿了么在声明中称,已经采取两项行动:2月21日第六期结束后,会整理出全国所有的订单有偏差的区域名单,额外增加补偿活动,并公布给骑士;还会优化最后一期活动的单量设计,让更多骑士得到奖励。

  实际上,无论是饿了么还是美团,都在春节假期前夕宣布,在春节期间保持运营。为了保障运力,两家企业也纷纷推出了多种措施,招聘更多新骑手,也吸引老骑手留守。但措施推出之后,执行落地也是关键。

  饿了么在春节前夕宣布,准备过亿奖金池激励商户营业,同时在北京、上海等地区提供超过15000个骑手岗位。为了激励坚守岗位的骑手,饿了么推出了多重补贴:除夕前,骑手可获得节前跑单奖,每单拥有高额补贴。在春节期间,骑手专享春节值班奖。年后返岗的骑手,饿了么也提供了开工红包、开工补贴。最高补贴金额超过10000元。

  何家劲是一名广州饿了么众包骑手,他在饿了么平台接单三年多,而今年也是他第二次没有回家过年。他告诉新浪科技,自己所在的30人的骑手小队中,有25人选择留守,留守率超过80%;整个广州的骑手留守率也达到70%,远远超过了平台设定的50%的目标。

  “不管是企业,还是我们骑手,都需要承担一定的社会责任。”何家劲说,同时平台也会给出真金白银的补贴。根据饿了么的政策,春节期间会对广州的专送、众包骑手提供一定数额的额外年终奖,一个月最高可得7000元。

  据悉,在“就地过年”的倡议下,今年春节愿意留下来的饿了么骑手比往年有所增加。春节期间,如骑士遇到封路、小区封禁等配送困难导致配送超时饿了么将会对骑士进行免责处理。

  美团也在春节前宣布推出了春节关怀举措“同舟计划”,为春节期间坚守一线的骑手提供补贴和福利,春节7天假期,津贴总额超过5亿元。同时,全国有条件的配送站点还将为坚守一线的骑手准备年夜饭。

  刘明(化名)是吉林通化人,在北京某外卖平台做骑手也已经三年。但今年老家疫情十分严重,让他无法与家人团圆。今年1月12日,通化发现五名新冠病毒无症状感染者,随后不断出现新的确诊患者。几天后,通化市区便实行各小区严格全封闭。

  “如果回去,不仅要做核酸检测,还要隔离,挺麻烦的。”刘明无奈地说,“除了疫情,也想多挣点钱,就留守北京了。”

  据他介绍,今年留守北京的骑手明显增多。他所在的配送站点,2020年只有10个骑手不回家过年,而今年有40个选择留守北京。

  留守:痛并快乐着

  除夕当晚,本是一家人吃团圆饭的日子,但选择留守的骑手们,则在与家人无法团圆的同时,还要承担着配送订单的任务。

  除夕当天,何家劲在饿了么上完成了20个订单,虽然与日常的50-60单相比相对轻松,但还是会因为没有回家过年而对父母和长辈有所亏欠。

  “父母会有不理解,大团圆的日子怎么不回家,而且还是连续两年不回。”何家劲说,但自己也向父母解释了留守的重要性。2020年春节,正值全国疫情严重的时期,何家劲留守当地积累了大量应对疫情的经验,今年就可以把这些经验向留守广州的骑手小伙伴分享。

  虽然不回家有遗憾,但幸运的是,这两年春节都有妻子陪在他身边。

  何家劲与妻子正是因外卖相识。当时他要配送一个有着十分特殊要求“不要放盐”的订单,送达之后才知道订餐者是一位生了病的女孩。何家劲细心的把女孩送到医院并且经常陪她看病,一来二去,两人产生感情开始交往。

  除夕中午,何家劲与小队的留守骑手一起吃了顿团圆饭;晚上收工与妻子一起看了场电影。这个年里,既有事业的坚守,也有爱情的陪伴。

  春节期间,刘明的工作量与何家劲相似,每天都在20单左右。但今年很多外卖商家在做除夕年夜饭套餐的促销,因此早高峰和晚高峰也十分忙碌。

  刘明的孩子在吉林通化老家上学,由于要照顾孩子生活起居,妻子留在老家,两人也一直分隔两地。春节没有回家,家中的父亲对他也十分想念。

  初一中午,思念亲人的刘明跟家人开了个视频通话。与父亲面对面视频,他满怀抱歉,却也安慰地说,“您也别上火,儿子现在跟您视频,您吃着我也吃着,都喝着小酒,就相当于我在您旁边坐着了。”

  如果春节是在老家,刘明一般特别喜欢走亲访友,亲戚朋友之间喝点酒聚一聚。“老家最主要是放烟花,到点了每家每户都放烟花,比较有过节气氛,但北京放不了,还是挺怀念的。”

  不过让他特别温暖的是,在春节期间的配送中,每到一家送餐,用户都会与自己互相拜年。有的用户考虑到骑手留守北京的艰辛,还会通过App的打赏功能发红包。

  “有2块的,有5块的,春节一共收到了100多块呢。”他开心地说。

  误解与收获

  骑手是一个十分特殊的群体,在进入外卖行业之前,骑手们可能来自各行各业;同时,外卖配送也是一件十分复杂的事情,送餐时间需要争分夺秒,否则就会影响用户的订餐体验。

  在外界的眼中,骑手也被贴上了种种有失偏颇的标签,“爱闯红灯”,“素质不高”……何家劲向新浪科技坦言,他对外界的误解没有那么在意,要撕掉这些标签,更多还是要靠骑手内心的强大,以及平台自身服务体系的提升。

  以送餐时间为例,如果遇到有特别诉求的用户,沟通十分重要。他总结的一套方法论是,要及时了解用户的需求,进行安抚;然后再给出解决方案,是道歉还是赔餐等等。“在用户催单时,给出一个预期时间,耐心解释,大部分用户是可以接受的。”

  不过他也碰到过这套方法论也无法解决的极端案例。此前曾有一个订单,商家出餐正常需要15分钟,在还没出餐时,用户就开始催单,质问餐怎么还没送到。何家劲耐心解释,系统一般会给骑手派5-10单,即使商家出餐是10分钟,送一个餐2分钟,也得20-30分钟才能送达。但这个用户不听解释,最终何家劲的订单在饿了么系统中没有超市,还是被投诉了。

  他认为,配送时间的快慢有着很多复杂的因素,比如商家出餐的快慢,订单有没有人及时接,路上会不会遇到特殊状况,这些因素有时候是系统算法无法预知的。“总体来说,还是我们没有达到用户的配送时间要求,问题大多出现在平台、骑手和商家。”

  刘明也坦言,自己日常也会遇到过很多误会。比如接了5个订单,有一个商家出餐慢了,就可能导致其它几单超时。“沟通之后有的用户会表示理解,但有的也是着急吃饭,我也理解用户。”甚至在骑车送餐时,由于风大嗓门也需要大,与用户电话沟通时就被认为是态度不好。

  “其实自己发自内心是想与用户好好交流的,但难免会产生一些误解。”刘明说,“这行也做了三年了,遇到的用户也比较多,互相理解吧。首先我理解用户,确实大家都着急吃饭。”

  入行三年,虽有委屈,但刘明也收获很大。做骑手之前,他在通州开的快餐店因为拆迁关闭了。在外卖平台,他多的时候一天能跑50单左右,又升为了配送站的小组长,每个月收入在1.2万元左右。

  他的目标是,2021年在安全的前提下,多挣点钱。“老家正在装修房子,挺需要钱的。”他说,长远来看,外卖行业有前景,内部也有上升空间,“现在我在站点是小组长,也希望自己再加把劲,再往上爬一爬,当个助理。”

  何家劲在入行之前的经历也十分曲折,他摆过摊,做过二手手机批发,炒过股,还开过餐馆。但无一例外都失败了,最后落得身无分文。

  现在在饿了么平台,他一天跑50-60单,跑单收入能到1万元;同时由于入行时间长、成长迅速,27岁的他已经成为优选队长,管理30个骑手的小队,要负责骑手的招聘、培训和管理。优选队长的收入大约七八千元,这样下来,他每月的综合收入最多可在1.7-1.8万元左右。

  “因为外卖,我收获的不仅仅是收入,还有职业成长,甚至是人生幸福。”何家劲开心地说。他告诉新浪科技,新的一年他希望自己在外卖行业不断成长和进步,同时也希望疫情早日结束,如此更多的家庭便能在春节好好团聚。

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